83. 倍市得CEM系统在体验管理方面有什么优势？

一系列实践经验告诉我们，管理客户体验是一个多部门协作的过程，因而要求CEM系统从体验数据采集、分析与监测、跟进并安抚客户等全流程、数字化管理的闭环。

基于此，倍市得CEM系统形成体验管理6大核心优势：1）支持构建客户旅程企业需要借助客户旅程规划各项指标体系后生成可视化的客户旅程地图，根据旅程中的各个触点规划问卷题目和投放方式，以问卷为主要抓手，基于体验指标体系，输出旅程指标。

CEM系统可帮助您简化客户旅程，同时，企业可以建立跨渠道（客服中心、线下门店、社交媒体、Web和移动应用，以及客户与品牌互动的众多方式）的体验设计、连接、交付和管理。由此，品牌捕捉到的众多体验信号，都能精确地归类到已知的各个旅程触点中。

2）支持企业当前的生态系统集成客户体验管理系统都应提供开放的、可扩展的技术平台，通过该技术平台支持客户体验应用、单一数据模型和开放式生态系统等集成。

这里的连接性一般体现在两个方面：

3）支持体验数据精准触达通过订单交易、公众号、答卷、CRM等各种线上、线下渠道曾建立联系的客户、会员、粉丝、访客等，都是品牌宝贵的资产。

一套成熟的CEM系统需要具备沉淀最完整的客户资产的能力，只有不断丰富客户标签才能根据标签体系精准投放或分析，定向回收答卷数据，并结合交易等数据展开分析，准确把握细分客群，避免给客户过多的信息打扰。

如果可以实时捕获所有数据点，客户资料越统一、实时且互联，那企业得到的反馈就越深入可行。

4）确保体验行为的全面洞察能力为理点数据的收集分析，社交平台的舆情数据分析等也是客户体验数据采集的常规来源。

CEM系统需要站在客户旅程整体视角，将体验数据与运营数据相结合，才能全方面洞察客户态度与行为，及时发现问题及锁定原因。比如通过客观行为数据发现：从发起购买到支付完成的成功率降低，此时通过对放弃支付用户投放问卷来探究背后的原因。

5）既是系统，更是解决方案客户体验管理要做的不仅仅是将客户声音（主动的或者被动的）进行收集，后续的智能分析，用数据驱动行动管理的闭环也极为重要。例如：个体不良体验的及时修复回、专项产品/服务整改、甚至战略级的客户旅程重塑等。

完整的客户体验解决方案可以针对数据研究（BI可视化/预警工单/常态化研究报告等），配合客户业务侧从中发现产品/流程的显性/隐性问题，制定整改策略，推动内部的改善执行和效果复盘。

它不仅只是一套系统，更是一套完整的解决方案。以倍市得为例，我们帮助企业梳理客户的体验旅程，通过全量数据采集和实时监测，发现客户痛点触发预警，跟进并安抚客户，形成闭环管理。强大的可视化报表和文本分析功能，能够帮助实时监测客户体验指标。

6）企业综合实力存量竞争与体验浪潮的双向冲击下，企业或品牌无论处在什么阶段都需要贯彻体验思维已经是不争的事实，因而对CEM系统能力也进一步提出要求。

比如基于SaaS平台的轻量应用能快速满足基础的满意度调研等需求，再例如需要具备系统对接能力等，在选择合适的CEM系统时，除了要结合自身业务管理需要按需选择系统功能模块之外，还应着重评估系统研发能力、平台部署能力、运营服务能力等综合能力与水平。