78. 我对客户体验管理没有任何经验，要怎么做客户体验管理？只要买一套软件就可以了吗？

78. 我对客户体验管理没有任何经验，要怎么做客户体验管理？只要买一套软件就可以了吗？

实施客户体验管理可从以下几方面入手：

• 首先梳理客户旅程地图，即客企产生交互的关键体验触点；
• 其次是逐步构建体验管理指标体系，具象化的指标便于长期对比分析和及时改进；
• 最后是基于客户旅程地图中的关键触点进行数字化的客户体验数据管理。

体验管理的过程是一项需要长期投入且系统性的工程，对于没有任何经验的企业或个人而言，购买一套CEM系统确实可以降低落地门槛，便于解放人力、低成本高效率地开展体验管理工作。

以倍市得CEM现阶段的管理能力为例，客户旅程地图、问卷模块、BI数据看板、AI文本分析、预警工单等核心功能模块实现各项管理能力在线无缝衔接，降低人工操作门槛。

但需要注意的是，CEM系统只是作为辅助工具，企业真正贯彻和落实客户体验管理需要做的还有很多，比如要形成自上而下的体验意识，将体验基因融入企业文化、深入员工培训体系中等等。