14. 客户体验管理和调研有什么关系？

14. 客户体验管理和调研有什么关系？

实现客户体验管理的第一步是度量，而开展调研是感知客户心声、量化客户体验的基础手段。常用的市场调研方法可以划分为定性调研方法和定量调研方法两大类。定性调研是指对被访者进行深度挖掘，重点在于洞察他们的内心；定量调研则是指对被访者的行为和态度数据进行规模化的收集，并从中寻找行为和态度模式。

具体的定量与定性的调研方式包括：

• 问卷调研：按照形式划分，包括但不限于入户调研、流动街访、定点调研、计算机辅助电话调研/面访、网络调研等。
• 小组座谈会：由一个经过训练的主持人以一种半结构化的形式与小组的被调查者交谈。
• 深度访谈：专业访谈人员和被调查者之间就某一问题进行深度讨论。
• 实地观察法：亲身融入用户的生活和工作，建立一个关于用户的基本理解，获得用户所处的环境信息以及用户在这些环境中如何进行工作等方面的信息。
• 神秘顾客调研：采用受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估，这些受过专门培训的购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。