67. 评估客户体验管理系统的因素有哪些？

四 系统能力篇

67. 评估客户体验管理系统的因素有哪些？

客户体验管理系统（即CEM）的目标是基于客户体验旅程地图，对客户体验（例如产品忠诚度、服务满意度等）进行综合管理，进而使客户关系最优化、客户价值最大化。由此，基于对客户体验的各项管理需求决定了企业需要具备的几项核心能力：客户体验感知能力、体验数据分析能力、数据分层呈现能力、预警反馈与处理能力等。

基于此，评估CEM系统应当考虑以下几大因素：

• 客户旅程模块：基于关键体验触点获取的客户体验数据更有针对性，对后续的整改与修复更有指向性
• 问卷模块：是了解客户体验的基础手段，也是长期、持续、实时地感知客户体验的关键所在
• BI 数据分析模块：数字化系统为广泛“听取”客户心声提供支撑，而要从海量的客户体验数据中筛选和甄别出有价值的客户体验数据，则对系统化的数据分析能力提出更高要求
• AI 文本分析模块：除了结构化的客户体验数据，基于开放性文字表述或电话录音等形式得到的非结构化客户体验数据，也是了解客户痛点、挖掘客户需求的重要来源之一，因而有必要通过更智能化的方式识别客户情绪与态度
• 预警工单模块：获取并分析客户体验数据的最终目的是为了驱动企业及时采取行动、修复客户体验，以工单形式线上流转能确保客户体验问题及时发现、及时处理并做持续监测，从而为持续改善良性循环提供闭环管理方案。

以倍市得CEM系统为例，基于上述各项客户体验管理的能力需求，平台系统基于以上5大核心模块，已形成数字化的客户体验管理闭环，并为汽车、零售、商业地产、金融银行、保险等多行业多场景业务管理提供支持。

除了功能性因素之外，研发能力、运营能力、部署能力、实施能力、研究能力以及实施经验等也是企业评估CEM系统以及选型时需要考虑的重要因素。