28. 如何设计NPS问卷模型？

28. 如何设计NPS问卷模型？

NPS问卷模型的搭建主要包括4个部分，即：

• 第一步：了解客户背景；
• 第二步：了解客户的推荐行为意愿；
• 第三步：了解影响客户推荐意愿的因素；
• 第四步：了解客户推荐意愿打分背后的原因。

标准的NPS计算分制只是一个经验公式，我们甚至可以持质疑态度进一步追问：为什么只有9~10分才能算推荐者呢？难道6分及以下就一定是贬损者吗？

答案当然并非绝对。在任何场景中，NPS计算分制的唯一标准，是能否将客户准确分类以便于细化管理，而不是刻板的固定套路。很多企业在实际操作中，也确实并非完全按照前述的分制。

如果企业有比较完备的顾客行为数据，那最好的方式是把顾客的行为作为测试，去找到最适合自己顾客行为的NPS计算分制。