63. 企业客户体验管理项目的整体推进流程和节奏应该是怎样的？不同行业是否有区别？

基于前面有关客户体验管理相关定义的说明，科学合理的客户体验管理大致流程可分为以下几方面：其一，结合业务场景梳理客企产生交互的关键触点，基于此绘制客户旅程地图；其二，基于旅程地图建立数字化指标体系，“具象化”的指标更有助于驱动企业内部行动；其三，建立数字化的客户心声洞察体系，由于客户体验的波动性、场景化、连续性等特征，仅依靠传统的线下调研方式很难满足客户体验数据收集与分析的质、效要求，为此，形成数字化的客户体验管理闭环十分必要。

除此之外，随着企业客户体验管理进程不断深入，企业还应关注到，企业客户体验管理水平与企业员工体验意识与水平息息相关，因此，极致的客户体验管理除了要坚持以客户为中心，同时还应关注内部的员工体验（极致的客户体验管理离不开极致的员工体验），将之融入企业文化基因。

上文提到，客户体验具有场景化、实时性、连续性特征，这意味着不同行业的业务场景各有不同，因而客户体验也各有差异（这也是客户体验能为企业带来差异化竞争优势的原因）。

实施方向	WHEN	即时收集	定期收集	延时收集	重复收集	时间周期
	WHO	收集人群潜客、会员、竞品客户、用餐客户	分析方向客户画像、专项分析、旅程梳理、工单规则	展示方式 BI展示，不同层级规则，不同视角	反馈改善修复业务流程漏洞，改善服务质量，提高品牌知名度	客户体验数据的针对性研究
	HOW	收集收集指定客群、指定数量的消费者心声/体验感受	分析基于一定基数的消费者反馈进行处理分析，进行数字化展示	展示将消费者的心声可视化方便企业/品牌简洁、快速、实时的看到下属门店的状态	闭环对不好的体验进行及时的补救根据反馈情况进行更好的改进	专项整改