9. 如何借“体验”变现？如何更好地量化体验投资回报？

狭义上，体验投资回报可以理解为调研的回收率怎么样、NPS提高多少等等；而在广义上，则更倾向于财务数字上的回报。客户体验的重要衡量指标是NPS和满意度，而NPS/满意度对业务表现的正相关关系已经被多年来的事实所证明。麦肯锡分析全球各个行业的企业业绩与客户满意度之后发现，将客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力和客户黏性，员工满意度也更高，在两到三年的时间里，企业营收能提高5-10%，而成本却将减15-25%。

当然，企业的效益提升通常还会有其他很多变量，不会只是单单NPS一个指标。于是，为了达到更全面、客观地量化体验投资回报率这个目标，实现“体验数据”与“运营数据”互联互通的需求跃然纸上。