真实案例拆解
第一手体验实践案例,数字化转型“启示录”
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领先商业银行
客户体验数据与银行业务系统、客服系统融合,为洞悉客户体验和需求提供便捷,并为优化运营流程、考核业务能力提供量化标准。
高端电器品牌
将客户旅程与消费场景两个维度交叉,梳理客户接触点、实时收集产品销售与服务流程中的体验反馈,助品牌精准定位问题、准确改善体验、落地管理闭环。
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跨国快餐企业
通过搭建基于NPS的就餐体验管理体系,该快餐品牌将堂食、外卖等就餐场景全面纳入在线洞察范围,为跨区域、多门店的就餐体验统一管理提供支撑。
大型连锁超市
“千人千面”的问卷体系为该超市形成更精准的客群画像、制定精细化客户运营策略提供数据支撑;系统化的数据管理为不同层级/部门优化服务提供可能。
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国内地铁集团
从客户满意战略到客户体验战略,在线化的乘客体验管理体系,助其实现体验收集常态化、报告输出周期化与层级化,并形成更优质的乘客满意度指标体系。
商业地产集团
随着购物广场数量持续增加,该集团通过系统化梳理客户体验地图、逐步挖掘客户体验痛点与管理盲点,构建统一化/标准化的运营管理体系。
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休闲零食品牌
零食品牌的同质化竞争加速,线上线下渠道获客成本持续增加,多来源的客户体验心声为零食口味调整、新品研发、绩效考核提供数字化手段。
知名餐饮连锁
以支付环节作为体验数据收集触点,该品牌有效缩短从调研到改善的周期;实现外卖平台、App、小程序、线下柜面、自助机等多渠道的就餐体验统一管理。
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专业理论梳理
层层拆解,适用于不同发展阶段的企业实践
发展演变
什么是客户体验管理?
体验管理现状如何?
体验管理从何而来?
体验如何发挥管理作用?
客户体验有何特征?
体验未来将如何发展?
管理方法
体验怎么管理?
如何理解ROX与ROI?
CEM与CRM的区别?
体验度/满意度谁更重要?
体验度量-分析-管理“三部曲”?
怎样全局性部署客户体验战略?
落地工具
客户真实体验数字化洞察
实体门店的体验管理方案
多源客户体验的调研工具
从体验文本读取客户情绪
以客户舆情驱动体验修复
组织内外部体验管理协同
落地方法指导
系统性的方法梳理,助企业快速启动客户体验管理
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