35. 什么是RATER指数？

RATER指数，是对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行研究后，形成的一个可以有效衡量客户服务质量的指数。

R（Reliability）：信赖度，是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖
A（Assurance）：专业度，是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧
T（Tangibles）：有形度，是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。如整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅等
E（Empathy）：同理度，是指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求
R（Responsiveness）：反应度，是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。

当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。