11. 什么是客户体验管理（CEM）？

11. 什么是客户体验管理（CEM）？

关于客户体验管理的定义，目前比较具有共识性的是来自于伯尔尼·H·施密特在《客户体验管理》一书基于上述概念，可以总结出客户体验管理的三大标志性特征：

• 其一是整体性，客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点，真正影响客户最终满意度的是多触点、多渠道的全流程体验，而并非单一的客户接触点。因此，客户体验管理不仅仅要考虑单个接触点的最优，还需要兼顾其他环节上的客户体验与感受。

时传达消费需求与痛点，因而持续且实时的采集体验对于优化与调整尤为必要。

• 其三是场景化，客户体验也会因场景的不同而不同，比如：第一次走进音乐大厅欣赏交响乐时影响我们体验的因素，和第五次去听交响乐时关注的体验影响因素很有可能是不一样的。因此，客户体验管理也