智数驱动的客户体验管理平台
聚焦客户 | 赋能增长
助力银行机构实现客户体验的有效监测、洞察和管理
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行业挑战

监管要求趋严

客户信息管理持续细化,监管要求不得过度收集客户信息

银行亟需利用先进的客户体验管理工具与客户建立更紧密的联系,以提升客户洞察

市场竞争加剧

同业竞争白热化,互联网跨界竞争来势汹汹,加之产品同质化严重,客户经营不进则退,不少银行的利润空间正面临竞争对手的逐步蚕食

客户体验成为竞争主战场,领先银行已抢先布局,奠定先发优势

客户需求升级

随着金融科技的迅猛发展与移动互联网浪潮的冲击,客户综合化、个性化需求未得到有效满足,致使客户体验不佳,沉睡率和流失率居高不下

依托大数据挖掘客户差异化需求,提升客户忠诚度

内部转型迟缓

纵向管控与横向协同不顺畅,客户体验管理难以为继,客户持续性经营缺乏有效工具与资源支撑

从组织建设、制度基础、工具应用等维度出发,为客户体验管理提供管理支持和后勤保障

用体验构筑品牌护城河,让增长可持续

— 企业实施客户体验转型2-3年平均成效 —
10~15%
营业收入
15~20%
服务成本
20~30%
员工满意度
59万+
私钻客群AUM增量
1万+
全量客群AUM增量

体系搭建

体验驱动的洞察与决策
  • "HOUSE"客户体验管理企划屋
  • "DRIVES"模型开启极致金融客户体验驱动
  • "BEST"客户体验旅程顶层模型设计
  • "七步走"双流程设计形成体验监测+管理提升双闭环

数智管理

智数驱动的客户体验
监测管理平台
  • 六大核心功能模块,240+项产品功能
  • 以客户旅程为抓手,构建以NPS为核心的客户体验评价和流程优化体系
  • 7x24小时全天候监测全流程、多场景客户心声,以体验数据赋能,破局业务增长

系统支撑

— 实现数智管理,重塑客户体验 —
多平台数据打通
客户画像管理
企业层级&权限管理

PLAN

客户体验旅程设计

· 旅程绘制及指标关联

· 问卷矩阵及触点交互

DO

全渠道实时数据采集

· 多维度数据接入

· 全渠道数据收集

CHECK

AI & BI 数据分析

· 文本分析及情感提炼

· 智能仪表盘层级展示

ACTION

行动提升与闭环管理

· 预警工单驱动行动改善

· 标签管理助力客户精耕

客户经营

— 把脉客户的需求,实现差异化运营 —

生态赋能

— 构建开放、共享的资源整合平台 —
  • 客群细分

    私行客户、富裕老人、有为青年、企业中高管…

  • 需求洞察

    财富管理、融资信贷、生活消费、风险管理…

  • 生态管理

    营销洽谈、筛选准入、合作运营、预警重检…

  • 场景规划

    金融场景、政银场景、惠农场景、银发场景…

  • 业务运营

    客户营销、客户服务、业务办理、需求响应…

数智化客户体验管理领跑者

— 帮您精准识别业务堵点,优化客户体验,提升客户价值 —
13+
年金融行业项目交付经验
100+
金融机构成功实践证明
100+
银行客户体验问卷模板
300+
产研交付团队
100+
研究咨询团队

最佳实践

国有银行

倍市得帮助该行远程银行部建立了一套可度量的客户体验水平评估体系,将体验数据纳入行内系统,并一直延用至今。

股份制银行

倍市得帮助该行搭建全行客户体验监测指标体系和管理平台,实时监测手机银行、线下网点、客诉中心等多触点多渠道的客户心声,实现以优化客户体验为驱动力,以旅程再造及体验提升助力破解业务增长困局。

城商行

倍市得帮助该行建立通过客户旅程触点问卷的“主观体验数据”结合“客观运营数据”构建的体验监测数字化平台。配合科学可度量的客户体验评估指标体系,基于实时监测推动客户旅程重塑、常规产品及服务优化、低分预警等长效体验优化运营机制。

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