52. NPS调研结果如何解读？

NPS又称净推荐值，是用于计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。核心理念是每家公司的顾客群可以分为三个类型，每一类型有自己不同的行为模式，计算公式为：

NPS=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数)×100%

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。通常0-6分被认为是贬损者、7-8分为被动者、9-10分是推荐者。

但值得注意的是，标准的NPS计算分制只是一个经验公式，对分值的划分也并非绝对，在任何场景中，NPS计算分制的唯一标准，应该是能否将客户准确分类以便于细化管理，而不是刻板的固定套路。

所以企业在解读NPS调研结果的时候，最好是有比较完备的顾客行为数据，再基于数据去寻找到最适合自己顾客行为的NPS计算分制。