68. 如何衡量CEM系统的使用效果（ROX）？

管理质效：CEM系统的应用为企业开展调研了解体验心声、挖掘创新机会、提升品牌忠诚度等提供了线上化的闭环，相较于传统调研手段模式，在管理的效率上更胜一筹（特别是长期、实时性的客户体验监测）；除此之外，CEM将数据分析模块“黑箱化”处理，数据分析到结果可视化呈现，周期更快、结果更准，摒弃人工操作进展慢、易出错等不足。

能否快速、便捷、高效地落地体验管理是评估的首要标准。

实施成本：对于不同体量的企业或品牌而言，进行客户体验管理还需要循序渐进、按需部署，例如中小企业可采用SaaS级CEM系统逐步开展数字化的体验数据收集、分析与管理模式，成本低启用快；随着全流程的数字化体验管理体系逐步落成，基于各触点、全场景的体验管理需要，跨系统对接帮助主客观体的客户体验管理需要，开展私有化部署也是常有的事。

综合上述观点，能否基于不同成本预算的考虑提供高性价比体验管理产品与服务，也是评估CEM系统ROX标准之一。

管理维度：我们常常将基于单一触点上的专项调研分析形象地理解为全流程客户体验管理的“缩影”，随着调研的触点足够密集，直到实现对各个客企体验交互的关键触点都进行体验数据的收集分析与管此外，我们还应该知道，极致的客户体验需要有“人”来兑现，这意味着作为直接“执行者”的企业员工需要有良好的体验思维，故而企业还需要对内培养体验意识，即做好员工体验管理，以上是基于管理角度自上而下的纵向管理。

由此，CEM系统是否有体验数据整合能力也十分关键。