43. 什么是客户旅程地图？

客户旅程地图（CJM，即CustomerJourneyMap），是客户与服务交互的不同接触点（也可以形象地理解为客企产生交互的“足迹”），常用于描述客户在使用产品或服务时的体验，主观反应和感受的方法。

CJM在设计、市场和营销、内部流程优化等方面都可以发挥一定作用。

企业管理客户体验的过程中，由于客户体验具有实时性、波动性、场景化等特性，所以基于关键的客户体验触点（即客户旅程地图）收集、分析、管理十分有必要。