18. 企业开展客户体验管理有哪些必要性？

一方面是行业发展趋势使然，主要表现为技术升级、产品同质化的趋势下，企业或产品竞争激烈，需要更加聚焦客户与客户体验本身，客户体验管理是深挖消费需求与痛点、持续提升服务的重要方向；另一方面则来源于企业打造核心竞争力的“内驱力”，企业的长期持续良性发展离不开客户，而确保客户忠诚与客户活跃等指标的核心在于考虑客户所想、提供客户所需。

所以综合企业内外的双重推动，企业需要开展客户体验管理，并且值得一提的是，这两者并非独立存在，而是互相影响、动态平衡的。