29. 什么是客户满意度（CSAT）？

29. 什么是客户满意度（CSAT）？

客户满意度指数（CSAT）常用在征询客户对特定事件或服务场景的满意度评价，尤以服务行业应用最广泛。也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，用于衡量客户期望与客户体验的匹配程度。

通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：

CSAT=（满意客户数/总样本数）x100%（满意客户数指4分和5分用户总数）

但近年来，CSAT指数逐渐被NPS指数取代，主要原因是后者被认为管理颗粒度更细致，更符合市场环境同质化趋势下的企业转型与升级需要。