58. 如何将体验管理深度融于经营环节，为客户提升体验感？

在经营环节，“经营”是站在企业角度；换到“消费者”的角度还可以进一步细分为多个客企产生交互的触点，也就是客户体验旅程。所以，基于这样的前提，企业要在经营环节融入体验管理思维，首先是基于客户体验旅程开展体验管理；其次是要形成从体验洞察与收集到分析与管理，再到驱动行动的闭环过程，有效的客户体验管理闭环应该是持续螺旋上升的过程。

比如在商场的经营环节提升客户体验的场景中，通过客户体验旅程的梳理，我们发现在停车场内停车和商场内购物是两个很重要的体验触点。为了在这两个环节上提升客户体验感，我们以【购物消费】和【停车支付】两个场景设计问卷收集体验数据，至于体验数据的收集对象，不管开店的商户还是购物的消费者，其实都属于“客户”的角色，他们的体验都需要做管理。根据收集到的客户体验数据进行分析，商场可以准确定位到这两个环节中影响不同客户体验的短板因素，并加以针对性的改善。而改善行动是否有效，又可以通过持续的客户体验数据的采集来加以验证。

这个方案其实来自于倍市得服务的某知名地产品牌的满意度调研项目，是基于体验旅程、以顾客体验反向指导经营与决策的场景。

除此之外还有针对更加复杂的客户体验旅程，去开展顾客体验管理的案例，以倍市得服务的某国际性主题乐园项目中，游客从入园到出园，基本上是【入园-景点-城市大道-主题酒店】等为主要的体验旅程；而在不同的主题景区内，其实还可以再进一步细化出不同的子旅程。