12. 客户体验管理是如何发展的？

上世纪90年代，人们对于客户体验的探索主要集中在客户满意度、客户价值管理，主要通过电话、邮件等形式开展，再通过纸质报告的形式来陈述。

到本世纪初，企业反馈管理（EFM）在欧美国家开始产生并形成管理工具，通过在线化手段来捕获客户心声。由于EFM系统大多是为企业量身定制，其定制和集成的费用比较高昂，于是，带有加权系数和指数的客户意见系统开始出现，随后又发展为便捷性与易用性兼顾的净推荐值（NPS）。

到2010年前后，数字化技术的持续发展与应用，使客户需求与企业生产之间也发生一系列变化，客户行为和需求变化越来越快，主要表现为：生命周期越来越短、市场更迭越来越快，留给企业做决策的空间越来越少；企业流量成本攀升，获客成本持续走高；造成客户流失，甚至转向竞争对手等。