26. 什么是净推荐值（NPS）？

26. 什么是净推荐值（NPS）？

NPS（Net Promoter Score），即净推荐值，NPS的概念最早由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人——弗雷德里克·雷赫德（Frederick Reichheld）在“你需要致力于增长的一个数字”一文中提出，后来逐渐被苹果、微软等大厂作为重要指标引入工作环境中。

NPS是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数。计算公式为：

NPS=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%

比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。

它的核心逻辑是把客户分为三类群体：

• 推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；
• 被动者，总体满意但并不狂热，有可能会考虑其他竞争对手的产品；
• 贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。