15. 客户体验管理和客户满意度是什么关系？

客户满意度关注的是客户购买之后的满意程度，是客户将产品的功能质量与自己的期望对比之后得到的。客户满意度指数（CSAT）是评估客户体验的常用指标之一，多用于征询客户对特定事件或服务场景的满意度评价，一般使用的是五点量表，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，用于衡量客户期望与产品功能质量的匹配程度。

产品达到预期，客户就会满意，而这种满意往往是客户意料之中的事情，所以满意了也未必会向亲友推荐；而客户体验站在客户的角度考虑他们真正需要的是什么，往往会给客户带来意外惊喜，获得惊喜的客户在复购和推荐方面的意愿就会更加强烈。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。