33. 什么是客户费力度（CES）？

33. 什么是客户费力度（CES）？

客户费力度（Customer Effort Score，CES）是通过询问客户“需要费多大的劲才能解决问题？”来具体衡量，计分标准从1分（最不费劲）至5分（最费劲）不等，通过CES以及可操作的诸如重复呼叫、电话转接和渠道转换等其他度量，来进行“费力审计”。

CES在服务领域的作用主要体现在两方面：

• 其一是相对于NPS捕捉对公司更加整体的印象，CES着重在交易层面捕捉客户的印象
• 其二是不仅捕捉积极体验，同时也捕捉消极体验。