22. 企业开展全面的客户体验管理应该具备哪些要素？

首先是调研能力：问卷调研是实时了解客户体验动向的重要手段之一，这涉及到定性/定量调研设计、收发、汇总等专业研究能力
其次是多源体验数据整合与分析能力：除了上述问卷调研获得的客户体验数据，还有诸如系统埋点数据、客服录音、线上留言等多来源的客户体验数据
然后是数字化指标体系的建设能力：相较于传统的项目制调研，客户体验管理强调全局性、持续性的战略规划，因此企业基于业务场景与目标，构建全局视角的指标体系对于长期、持续开展体验管理具有方向指引的意义。

除此之外，更值得企业关注的是基于体验思维的企业文化培养，根据倍市得长期的实践，我们真切感受到身为体验思维的实际“执行者”，一线的基层员工的体验管理水平是企业全面实现客户体验管理的基石，而为了有坚固牢靠的基础，企业形成体验式文化管理尤为关键。