36. 什么是体验数据（X data）？什么是运营数据（O data）？

36. 什么是体验数据（X data）？什么是运营数据（O data）？

• 体验数据：通常包括埋点数据、客服录音、舆情监测、在线投诉、产品评价、调查问卷等
• 运营数据：通常情况下，在客户体验管理领域里涉及到的客户运营数据包括销售金额、消费频次、投诉率、续约率、广告转化率、回购率等。

随着诸多实践我们发现：企业基于各种报表看到的运营数据往往以“结果呈现”居多，对于改变和优化动作十分有限、而数字化客户体验管理工具将为实时洞察、提前预判提供可能；因此，实现O Data与X Data相结合正在成为企业实现完整的客户体验管理、提升商业表现的主流方向。

	主观数据		客观数据
	结构化数据	非结构化数据	结构化数据	非结构化数据
O Data 运营数据 （发生了什么？）	—	—	转化率 获客成本 续约率	订单 销售额/利润 ……
X Data 体验数据 （为什么会发生）	产品服务评价（问卷打分题/选择题等）：满意度/NPS、TOP影响因子	产品服务评价（问卷填空题等）：高频话题、情感分布；客服语音/投诉记录；社媒评论	在线行为埋点（UV/PV/时长/操作完成率/跳出率）	用户的行为