体验驱动:存量运营创造品牌新增量

以客户体验为桨,在变化中搏浪突围
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当下险企的体验困局
竞争加剧需求升级
1. 行业增速减缓、压力倍增,逼迫险企快速进行流程数字化、体验智能化、内容定制化、渠道线上化等不同程度的改革。
2. 保险客群年轻化、话语权越来越强,习惯用其他行业的体验标准来衡量保险的服务品质、互动体验、便捷度和个性化。
客户洞察严重不足
1. 保险行业特点,险企和客户呈现“低频交易”、“弱连接”的关系,导致跟客户的互动和认知都不足,无法基于客户洞察进行智能决策,科学优化产品和服务。因而,加强数字化客户洞察能力迫在眉睫。
2. 缺少对私域进行针对性激活或交叉销售的抓手,客户粘性不足,增长乏力。
服务监管缺少抓手
1. 保险的内核是信任,立足于服务人员的专业度和服务品质。以往企业只能根据粗放式的指标,如通话时长/次数等进行过程管理,但许多环节存在黑盒,问题无法及时发现、快速行动、赢得客户。
2. 保险服务时间跨度长,流程复杂,代理人/渠道多,无法对线上/线下各渠道进行全面监测,并为客户提供全生命周期的体验保障。
体验管理成发力点
寻求客户认可是最大难点,而体验管理恰恰可以帮助险企建立高效、可落地的客户体验监测体系,形成体验管理和行动改善的闭环机制,并作为数字化转型的抓手和起点。
跟客户心意相通
基于客户旅程,实时倾听客户心声,发现用户驱动要素和驱动因子,指导产品和服务更贴合市场/需求地进行迭代,并通过体验数据结合运营数据,完善客户画像,帮助细分客群针对性运营。
管理更直观更全面
针对多渠道多触点长服务周期,全面监测客户触点的各环节体验,快速发现跟客户互动过程中出现的问题,第一时间触发预警工单,跟进问题解决。让运营管理有的放矢,让服务品质持久在线。
优化客情关系,提升客户价值
57%
57%的投保人在过去的12个月里
考虑过更换保险公司
200%
一个获得良好体验的投保人的续保机率会是获
得不好体验投保人的两倍
77%
重视客户反馈并落于实处,
77%的客户会对你更忠诚
持续输出良好体验,更快增长更大盈利
解决方案
旅程梳理 体系搭建
以BEST™客户体验监测模型为顶层架构,在信息获取、售前、售中和售后等环节,对客户旅程行为、体验态度、心声表达和目标监测四大维度进行描绘,助力险企对客户体验进行全旅程、全场景、全视角的梳理和优化。
多维监测 数智管理
以多类型NPS为抓手,帮助险企看见自己、看清竞品、看懂需求。基于实时监测,借助AI等技术手段,倾听全流程、多场景客户心声,明确长短板;再配以深入的专项调研,知己知彼、赋能决策。
实时把脉 驱动行动
结果不只用于事后报告,实时发现和解决问题才是关键。完善的自动化工作引擎,驱动闭环管理机制,可以第一时间发现低分反馈/客诉,智能触发预警工单,驱动相关部门快速干预挽回,并明确体验优化方向,追踪优化情况。
精细运营 提升价值
众言独有的ABC™客户价值模型,通过模型计算客户价值进行量化评估、分型。
数智化客户体验领跑者
帮您精准识别业务堵点,优化客户体验,提升客户价值
15+
年保险行业项目交付经验
100+
金融机构成功实践证明
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产品功能
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研究咨询团队
客户案例
国内Top5养老险
为提升对客户需求和痛点把握的实效性和精准性,提升响应的及时性和决策的针对性,建立自上而下的体验管理制度,倍市得帮助该养老险企业基于客户旅程梳理和指标体系建立,搭建数字化的体验管理平台实现流程化的实时体验监测-诊断-分析-行动管理闭环,并助力体验官队伍建设,通过内外双视角,为运营优化持续赋能。
近年客群行为和消费决策因素发生重大变化,客户体验的持续优化为险企带来的产品和服务的复购/增购显得尤为重要。为此,中国人保财险携手我们,针对车险购买决策者开展竞争型NPS调研,旨在了解某些业务弱势省份车险客户产品及服务体验现状,对标行业优势险企开展差距分析,为人保财险部分省分公司优化产品及服务体验,通过完善产品和服务的体验来提升终端市场消费者份额提供决策依据。
所谓“无数据,不管理”。为提升对客户的洞察力,用数据来指导科学的产品和服务优化,泰康在线引入了倍市得体验管理与调研平台,通过其强大的问卷能力、智能数据分析能力、动态更新的BI可视化能力,一方面来洞察当下的消费者的需求、监测管理产品/服务的体验现状;另一方面灵活开展评测和调研,助力产品持续提升改进,并用数据赋能运营决策。
亚太头部上市人寿保险集团
原客户服务管理系统面临多重挑战,如客户触达欠敏捷、旅程覆盖没抓手、平台性能不全面等。倍市得为该保险集团搭建数字化体验管理平台,覆盖新单购买、理赔、客服等关键旅程,和高端医疗、孤儿单服务等专项旅程,实时收集客户在服务关键触点的体验反馈,借助AI文本分析和嵌入式的数据分析模型,形成洞察-诊断-优化-提升的自动客户体验管理闭环,及时发现和解决客诉,赢回客户;并通过提炼客户好评、需求偏好,沉淀最佳实践和优化方向,为保险集团未来业务拓展奠定了基础。
作为中国加入WTO后首个获准成立的中外合资保险公司,中意人寿秉承“以客为尊”的理念,希望对客户反馈的关键问题进行快速处理,针对改善。与倍市得开展合作,通过预警工单,找出并修补自身服务漏洞,补齐服务链条,提升业务服务水平,对标行业服务标杆。此外,通过对各系统指标全面、深入的分析,大幅增强自身客户信息收集分析能力,也为其科学、精准决策提供了坚实的数据量化基础。
秉承“更轻松”的保险服务理念,中荷人寿坚持以客户为中心,持续研发满足客户需求的保险产品。与倍市得建立合作,从0到1搭建客户体验管理平台,利用短信推送,覆盖并收集全旅程的各个触点上的客户心声反馈。配合年度数据分析服务,帮助中荷人寿洞察360°客户体验心声,发现运营痛点并及时提升。
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