3. 中小企业不需要客户体验管理吗？

我们常见很多大型企业主动开展客户体验管理实践，这一方面是有足够的时间、人力、物力做支撑，另一方面更有其重视体验的必要性。

首先是存量客户基数大、维护成本增加，成本控制需求使然；
其次是当企业对客户管理能力越来越满足不了客户期望时，忠诚度逐渐降低进而流失，为了避免或减少流失，需要改善客户体验。

换个角度看，这些流失的客户很可能也成为中小企业的发展机会：中小企业受限于规模、资金、风险承受能力等多重因素，通常活跃于某个细分市场；而专攻细分领域则意味着目标客群更精准，从规模和资金上更便于开展客户体验管理，提供更优质的客户体验。良好的客户体验必然会得到客户的认可和赞许，在这个过程中也能进一步提高提供服务的企业员工的投入感和自豪感，从而能够持续地为客户提供更好的服务，客户体验更优质、顾客忠诚度也就越高，更有助于形成中小企业业务发展的良性循环。

所以总结来看，想办成大事的中小企业，除了要有尖端产品之外，及早开展客户体验管理、夯实“群众基础”不可或缺。