42. 怎么设计客户满意度调查？

通常情况下，企业针对客户满意度的调研多发生在客户产生消费之后，主要了解商家服务质量、产品质量等实际效果是否达到消费者预期，典型代表如餐厅服务人员是否热情、菜品口味是否满意等。如果达到预期，客户满意度为正向，反之则为负向，负面的客户情绪可能导致客户投诉、客户流失等。

满意（Satisfaction）=期望（Expectation）-结果（Result）

客户满意度调查是通过适当方式方法收集客户满意度水平相关信息，并在此基础上进行统计分析、挖掘潜在问题或机会的过程，大致步骤为：

1）问题定义 2）定性研究 3）定量研究 4）数据分析成果利用 5）定量研究跟踪

来自客户的一手体验数据是客户满意度调查的关键部分，基于此，倍市得以多年技术和理论的沉淀，针对客户体验量化分析提供BEST模型、满意度模型、KANO模型、NPS模型等，系统化的调研和管理过程将“分析”过程黑箱化，为洞察、科学指导提供便利。