65. NPS提高了，实际效益就真的一定会提高吗？或者反之，企业效益提高一定是因为客户体验好了吗？如何论证？

NPS对业务表现的正相关性已经被多年来的事实所证明，以银行业为例，招商银行全量客群NPS每提高1分，可以带来1万多的AUM（平均客户资产）增量；私钻客群NPS每提高1分，可以带来59万多的AUM（平均客户资产）增量。

举个例子：Paypal总裁大卫·马库斯说过：“由于系统问题减少，Paypal的NPS指数直接提升了8%，交易量增加了20亿美金/年。客户反馈的问题比去年少了4000万件。”这个取决于在战略层面，PayPal白的全球运营团队每年都致力于减少客户在支付过程中遇到的问题。反之，企业效益提高一定是因为客户体验好了吗？如何论证？

企业经济效益是指企业的生产总值同生产成本之间的比例关系。用公式表示：C+V+M经济效益=(生产总值/生产成本)= C+VC:消耗原材料价值；V：工人工资；M：利润企业可从如下两方面提高经济效益：降本增效：在信息透明的时代，市场竞争激烈，产品毛利被大大压缩，所以降本比增收更能实现盈利。举例：每降本1元钱，利润增加1元，但收益增加1元，去除成本后，利润可能只剩下2毛。

因此，我们花费巨大的金钱和人力去开拓市场是一种增收，但是在已有客户池产生复购则是降本，因此，企业效益的提升一定是两条腿都走得好。

那带来的复购和新增客户都会更加可观。

客户体验不止客户还有你的员工：众所周知，要提高经济效益，必须提高劳动生产率，从而降低消耗。并且，员工是企业和客户之间的最直接的连接点。员工的不敬业、频繁的离职率无疑是增加企业劳动力成本的一个巨大因素。

所以企业效益的提升必然代表着企业员工更加认同这个企业，更低的离职率，更高的投入，会带来企业人力成本降低。