4. 客户体验管理对 to B 类行业不重要？

4. 客户体验管理对 to B 类行业不重要？

相较于ToC类的业务，ToB行业通常决策流程更长、服务周期更久、获客成本更高，当然单个客户价值也更高。这一系列特征决定ToB企业维护客户关系也更加重要。所以为了避免客户流失，实现更加精准高效的营销手段与管理水平成为ToB行业发展的重要方向。

和ToC业务的客户体验管理相比，ToB行业的客户体验管理也有不同之处。

• 第一个不同之处在于ToB业务的项目周期更加复杂和漫长，在项目前期、中期、后期往往有很多的客户交互和接触，所以，客户体验反馈收集的触点应该是项目的Milestone，而不是简单的所有客户触点
• 第二个不同之处在于ToB业务的用户角色更多，通常一个ToB产品从售卖到最终使用，会经历决策者、购买者、推荐者、影响者、使用者等多种角色和多个关键人，所以客户体验的反馈要充分考虑到不同的项目角色
• 第三个不同之处在于用户垂直少量，与ToC产品的海量用户不同，ToB产品的用户数量有限，因此，对于回收率的要求会更高。