20. 企业开展客户体验管理具体可以从哪些方面入手？

管理大师彼得·德鲁克曾说：“没有度量，就没有管理”，因此，企业落地客户体验管理，“量化”是第一步，企业开展客户体验管理的过程大多经历体验数据收集、分析、行动的过程，而在此过程中，基于“体验”的波动性且感性特征，要求企业实际落地过程中要注意以下几方面：

基于客户旅程地图：梳理关键体验触点上的体验数据。理想状态下当然是企业为客户提供全旅程的优质体验，但受限于精力、成本等多方面因素的限制，抓住关键触点着手改善是比较常见的做法。
建立指标体系：结合业务场景与目标制定指标体系是体验数据收集、对比分析、持续改善的基础。
多源数据整合管理：值得一提的是，体验数据的来源除了有问卷调研之外，还应包括系统埋点数据、客服录音、论坛留言等，将来自企业内外多源的体验数据加以整合有助于全面分析，为体验管理和修复提供更明确的行动指向。

基于上述几方面的需求，倍市得CEM基于客户旅程地图、问卷模块、AI文本分析、BI数据看板、舆情工单等核心模块形成数字化的客户体验管理闭环，帮助企业开展和落地更低成本、更高效率。