51. 客服部门如何通过体验度量科学考核？

常规的客服部门绩效考核常通过以下5种方式：

基于客服处理量考核，比如解决客诉量等；
基于客服响应速度考核，比如电话接起量等；
通过建立分组 PK 制度考核；
基于客户评价考核；
基于日常出勤率考核等。

单一维度的考核指标并不能科学衡量客服部门价值贡献，也无法有效激励客服人员为客户提供优质服务;倍市得认为，围绕体验视角的考核机制首先应该是基于客户的真实体验来评估（而不是企业内部、部门内部甚至是领导个人判断），其次考核的核心应该是约束和激励客服更好地服务、传递品牌价值，而不是成为客服自下而上机械完成的指标；基于以上观点，围绕体验视角的客服部门绩效考核制度有2个核心标准：其一，准确、实时还原客户的真实体验心声；其二，能通过一系列具象化的指标体系为企业提升销量、增加营收等商业数据带来积极作用。