1.3 科技领域

1.3 科技领域

1.3.1 技术研发行业（以某人工智能龙头企业为例）

作为科技领域中的典型代表行业，技术研发绕不开服务于人的本质。虽然都是向“人”提供服务，但具体又可细分为B2C、B2B、B2G等类型，即产品使用主体分别为个人、企业、政府等。

由于不同服务类型导致产品购买者并非实际使用者，所以使得软件产品在持续升级迭代的过程中，对客户体验管理的需求更为复杂，既需要关注购买者的消费体验，同时也要面向直接使用者了解使用体验。

以倍市得服务的某人工智能领域龙头企业为例，结合该企业B端服务场景为主的现状，实施团队在项目启动阶段首先厘清体验管理实施方向：

首先，要结合项目周期（售前、交付、售后再到续约）进行全方位的客户体验数据采集。通常，B端服务场景涉及项目金额更大、决策周期更长、参与决策人员更多、项目周期也更长，所以需要特别关注各关键节点中的体验波动，既要及早规避潜在不满发生，更要对已产生的不佳体验给予及时关怀和修复，以确保长期服务、续签老客户、拓展新客户等；

其次，要提升客户体验数据的回收率。不同于C端场景用户基数庞大，3-5%的回收率往往就能有非常可观的数据用于分析，B端用户客群基数相对较少，加之各种因素导致体验反馈积极性不高，回收率常常要提升至40%-50%，甚至高至80%。

至此，大致可总结概括出服务于B端的企业或品牌在落地体验管理的3个共性特征：

其一，客群基数相对较少，需要高回收率；

其二，服务阶段更复杂，需要围绕具体目标（比如围绕签单或客户服务）落地管理闭环；

其三，目标客群更复杂，同一客户主体涉及多方干系人（这在To G项目中更为明显），因此，相较于传统调研中常以人为单位收集数据，服务于B端业务的体验心声采集需以项目为单位开展，从而确保采集的体验数据更贴合项目管理的需要。

结合上述各项B端服务场景特性，我们为该企业制定了一套体验采集和回收跟催兼顾的体验管理方案。

一方面，客户体验在调研环节本身需要结合服务进度快速创建，比如在售前咨询完成沟通后，可触发问卷了解客户企业满意度等并关联到系统中的B端联系人维护体系（即针对一家客户企业下多名干系人根据职能角色、权限层级等做管理）；另一方面，是以跟催流程解决回收率问题，即设计一套围绕系统催答、客服跟催、销售跟催的回收流程。

对该企业而言，方案落地后为其从完整生命周期中找到服务波动点、潜在体验风险因素提供依据，并能据此生成工单由具体客户服务部门开展体验追踪和关怀。此外，面向高层级的客户群体，方案单独开通点对点的管护通道，以构建客户关系中最坚实壁垒。而随着该企业的体验思维在客户服务过程中持续贯彻与渗透，一些长期合作的客户企业也加入到体验管理的阵营中。