1.3.3 数字化客户体验管理平台加速应用，让客户体验的范畴不断拓展

大多数人认为：客户体验 = 消费者体验，客户体验管理平台是企业为提升消费者体验而建设的。但实际上，更全面的理解是客户体验并非仅仅局限于“消费者”这个角色，随着更多体验触点上的交互主体被纳入体验管理范畴，客户体验管理平台的应用领域也不断拓展，形成加速渗透应用的态势。

观察客户体验管理平台现阶段的应用领域，企业除了关注消费者体验、用户体验外，还应对员工体验层面也加以重视。这是因为只有拥有良好体验的员工，才能促进他们为客户带去良好体验。这对于企业来说，是一种基于“全面体验”的战略考量。

全面体验指的是企业全面管理利益相关方的体验，目标是提升客户和员工的信心、满意度、忠诚度和拥护度等。在具体实践中，我们可以结合不同接触点上的员工体验、客户体验、用户体验和其他利益相关者的多重体验，综合制定业务战略、加速企业的业务增长。

此外还有一点需要说明的是，客户体验管理平台的应用者也并不局限于是商业企业，还可能是高校机构、慈善组织、行政单位等。只要面对或服务的目标群体数量众多，商业企业或非商业组织就需要应用到客户体验管理平台。随着“客户体验”的范畴在持续扩展，客户体验管理平台也将服务更多组织类型，客户体验管理平台应用已然进入加速阶段。