2.2.2 搭建专业的体验管理团队

对于大多数希望在以客户为中心方面做出重大改变的公司来说，组建专业的客户体验管理团队十分有必要。特别是对于组织架构复杂、业务种类丰富的企业而言，尤其需要一支专业队伍主导并推进跨团队的体验管理工作，以确保全员遵守在客户旅程设计和体验测量等方面的实践落地。

一支专业的体验管理团队还将根据其对组织全局的影响，综合了解哪些客户体验计划应优先考虑。

此外，令人难忘的客户体验也需要经过专业的数据分析和精心设计，而这些专业能力的需求量将不断增加。站在企业管理视角看，和将其分散到各个部门相比较，稀缺的客户体验管理相关人才汇集一处、统一调配更有助于资源整合、价值最大化。

另一方面，从长远来看，以客户体验为内核的体验管理体系建设需要持续改进，因而对那些想要在一到两年周期内就取得重大进展的企业（例如在启动以客户为中心转型工作、旅程优化和改进方面），更加需要一个专业的团队来领导这项工作。

专业的客户体验团队分为2种常见原型，即体验卓越中心 (CoE，Center of Excellence) 和客户体验工厂（CX Factory），其主要区别在于团队所扮演的角色不同：

体验卓越中心：CoE通常专注于拥有关键的客户体验方法，例如客户旅程定义、拥有跨旅程的体验测量方法、在整个组织中构建客户体验能力以及广泛管理客户体验规划等（包括关键的企业变革计划）。

CoE通常充当首席营销官、首席运营官或首席客户官的支持职能，理想情况下应向董事会成员报告，以确保高层拥有足够的洞察能力。CoE一般规模为10到50名全职团队成员，具体取决于组织的业务单元网络复杂性及其地理范围等。

客户体验工厂：工厂汇集了来自不同地区和业务部门代表，他们在客户和客户体验设计师团队的帮助下，重新设计旅程并努力在整个组织内大规模优化客户体验方法。这种方法可以巩固客户洞察力并将客户痛点转化为有形的蓝图和原型以实现最佳客户旅程，通常与业务代表共同创建，以确保解决方案适合各种市场需求并在当地得到采用和接受。

倍市得的一家金融客户将客户体验工厂作为其整体转型战略的一部分。为了实现以客户为中心的战略规划，企业进行深入研究并重新设计了关键客户旅程。基于这些输入，体验管理团队进行了30多个旅程梳理，并落地了21个旅程优化方案。企业通过内部体验管理宣讲以及举办跨团队的共创工作坊，显著提升了客户旅程中的各触点体验，并帮助董事会成员和各部门员工完成以客户为中心的思维转化。