1.1 金融领域

二 重点行业客户体验管理实践

1 重点行业客户体验管理实践

1.1 金融领域

近年来，随着各项信息技术的持续发展与应用，金融产品与服务也相应发生一系列变化，以移动金融、互联网金融、智慧金融等为代表的各种新业态、新应用、新模式进入蓬勃发展期。

在监管政策趋严的行业背景下，技术加持确实为金融产品与服务发挥想象力提供了更广阔的空间，但同时也令金融产品同质化特征更加明显、同业竞争更趋白热化，此外还有来自”隔壁赛道”的跨界竞争。

面对行业“内卷”不断、跨界竞争来势汹汹的局面，金融企业生存境况悄然变迁。以银行机构为例，从“流量红利”走向“品牌红利”的转变，正驱使越来越多银行机构在客企关系经营上投入更多精力：

• 去年7月，中国银行发布手机银行APP7.0版，聚合特色场景服务新生态，开启智能财富新生活，打造全景无界服务的全新体验。
• 此外，招商银行也宣布以财富开放平台为依托，构建大财富管理新生态，为超1.6亿客户提供更好的投资体验，开启全民理财新时代。
• 广发银行发布手机银行7.0年度版本，全新推出“智能财务管家”，为客户提供智能化、场景化、数字化的全方位财富管理服务体验。
• 中国工商银行正式发布手机银行7.0版，将为超过4.6亿户手机银行客户提供更加智慧、便捷的线上金融服务……

种种举措，无不以“人”为经营核心，以“体验管理”为赋能手段。而随着数字化体验管理作为金融企业顺应数字化转型、构建差异化竞争优势的主流方向，越来越多体验赋能运营的价值得到印证，驱使更多金融企业投身体验建设。以下分别就银行和保险两个细分领域举例说明。