4.1 落地数字化体验管理应用的价值

4 数字化体验管理应用

4.1 落地数字化体验管理应用的价值

数字化体验管理应用对企业提升外部客户体验水平、内部管理水平以及整体商业价值等起着直接推动作用。

推动外部客户体验提升

企业的数字化体验管理可帮助快速提升整体客户体验水平。数字化体验管理最大的特点是以客户体验为导向，其融合了基于客户旅程中多渠道、多触点的客户体验洞察数据，如NPS、CSAT、CES等体验数据（X-Data）以及客户复购率、客户投诉率、客户操作平均时长等内部运营数据（O-Data）。

数据融合分析赋能企业各层级使用者更及时地获取本层级关注的关键信息，完美展现了“数字化”的基础属性。进一步的，数字化体验管理可以帮助各部门做出及时、精准的战略决策与具体部署分析，有助于强化内部紧密协同的作战能力，形成从客户体验洞察、数据呈现并驱动内部改进的全闭环管理。

具体来说，多源的客户体验数据可以同时分发到产品、市场、销售、客服等多部门，各部门间共享关键信息并进行高效协同，可迅速建立起体验洞察与提升计划，以推动客户体验问题改进，如此持续迭代客户体验水平，最终创造出卓越的、个性化的客户体验。

促进内部管理水平提升

数字化体验管理的应用可以大幅提升企业现代化管理水平。

对企业高层而言，围绕数字化体验管理，可做出更符合客户体验发展的战略计划，合理配置资源并协调相应部门开展体验相关的落地动作，对客户体验管理过程进行有效管控，促进以客户体验为中心的文化建设等。
对企业员工而言，企业的整体客户体验战略与理念可以通过数字化体验管理迅速透传到每一个部门员工，提升不同层级的员工对客户体验的认知和同理心，促进员工更积极地发挥自身优势、实现企业体验管理战略。

助力企业商业价值提升

对企业而言，数字化体验管理应用的商业价值也在不断兑现。对于启用了数字化体验管理平台的企业来说，可以直观看到体验赋能的价值呈现。调研数据显示，数字化体验管理平台应用一方面能直接赋能企业战略、业务、产品、服务等多层级人员，帮助提升运营精细化水平和运营效率；另一方面则直接帮助企业实现降本增效。

在应用数字化体验管理平台的企业中，选择平台带来好处的前5项中，有44%的企业认为“数据可以随时调阅，写汇报材料更方便了”，29%的企业认为“对于各类营销措施的效果有更好的监控”，27%的企业认为“可以开展更多快速调研，决策更有依据了”。这3类选项说明：数字化体验管理平台在运营效率方面给企业带来了确定性的价值。

此外，有32%的企业认为“通过工单快速解决客诉，避免客户不满形成”，可以直接帮助企业减少客户服务成本以及可能的补救成本，20%的企业认为“客户的购买金额增加了”，则更直观地带来了企业经营业绩的增长。

总结来看，数字化体验管理平台应用赋能企业数字化体验管理，更带来企业内部运营效率与降本增效的双重价值提升，助力企业发展行稳致远。