2.1 全渠道

纵观体验管理赛道近几年的发展趋势，远有北美数家CEM厂商先后进击IPO上市，近有越来越多入局者投身行业探索。据不完全统计，2019~2022三年间，仅发布客户体验管理产品或宣称进入CEM/XM领域的厂商，就超过30家，这一水平几乎与此前经历20年发展的北美CEM市场发展水平齐平。

此外，行业内各家厂商“百家争鸣”的发展局面也催生和促进了更多相互交流和生态共创的需求。以2019年首届中国客户体验管理高峰论坛召开为标志，国内有关客户体验管理的数字化实践，从启蒙拓荒期进入快速成长期。

客观上，虽然行业高速发展为国内CEM领域注入更多新理念、新方案、新元素，但不可否认的是，喧嚣中难免有概念满天飞、产品泥沙俱在、服务良莠不齐的“虚假繁荣”。有数据显示，虽然蜂拥入局者诸多，但大浪淘沙，超过70%的厂商在喧闹之后逐渐销声匿迹、归于沉寂。

这意味着，客户体验管理领域整体上正逐步迈进下半场，从追逐概念逐步向关注产品深度、服务深度过渡。

结合CEM领域的普遍特性以及国内体验管理赛道特殊的行业生态和发展环境，我们认为中国CEM领域的发展将呈现如下趋势：

即线上线下融合、全渠道且多触点的客户心声采集。在过去的实践中，要完全实现客户心声采集存在一定难度，但随着采集技术的持续发展与进步，越来越多质、效兼顾的采集办法已经成为品牌落地实践的基础需求，比如：私域问卷、客服记录、投诉工单、点评站点、电商评价、社媒种草、短视频互动、埋点轨迹……

当然，客户体验心声采集渠道的多样化在客观上确实覆盖了有差异的人群和诉求特征，但值得一提的是，结合业务的客户旅程特征和互动触点整体规划采集策略，仍然是品牌方和实施方在此环节的关注重点。