1 数字化体验管理认知现状：新冠疫情成为数字化管理转型的“催化剂”

一 中国客户体验管理的实施现状

1 数字化体验管理认知现状：新冠疫情成为数字化管理转型的“催化剂”

本次调研共计323份有效企业样本，覆盖餐饮、地产、零售、互联网、金融、出行、3C等多个不同行业领域、To B与To C两类业务类型。

调研结果显示，目前，各行业对数字化体验管理比较关注的部门主要为：运营管理、市场、客户研究/洞察/客户体验管理、客户服务等部门。这些部门因直接接触并服务客户，因而对数字化体验管理有更多感受和需求。

此外，数据还显示各行业开始接触“数字化体验管理”的时间多集中在最近两年，即2020年和2021年。究其原因，我们认为新冠肺炎疫情自2020年爆发以来，疫情深刻影响到我们的生活，一定程度上促使各行业加快业务数字化转型的步伐，因此也就有越来越多行业企业开始关注数字化体验管理并探讨其能赋予企业的具体价值。

从行业来看，餐饮、地产、零售、互联网、金融、出行、3C等诸多行业均有不同程度的体验管理探索并仍在持续实践中。其中，金融行业对数字化体验管理的认知较早，其他行业多于2019年开始接触并了解数字化体验管理。

从各行业企业了解数字化体验管理相关信息的渠道来看，同业推荐/讨论/朋友圈分享、行业峰会、新闻/资讯作为主要信息来源的占比最高。由此可以判断，体验管理厂商举办行业峰会、加强同业交流，将更有助于更多企业关注并尝试数字化的客户体验管理。