1.3.4 以客户体验管理平台为核心的客户体验生态系统正在形成

人工智能、大数据等智能化技术正在各行各业中加速渗透，这将有助于客户体验管理更精准地挖掘客户、描绘客户画像、促进与企业或品牌更契合的价值主张养成，以客户体验管理平台为核心的客户体验生态系统正在形成。

客户体验管理平台正在与其他生态系统工具密切结合，这将成为更多企业提供解决方案的底层技

术。在国外，以Genesys客户体验云平台为代表的客户体验管理平台，除了提供本产品外，还集成了外部合作伙伴和开发者的各种应用及数据，如联合Adobe、Microsoft、AWS、Oracle等，意在建立客户体验生态系统。同样的，在国内，以倍市得为代表的客户体验管理平台也在联合更多外部合作机构，致力于以新兴技术应用加速客户体验管理全流程、智能化转型，促进实现生态扩展和生态共赢。

客户体验生态系统正是为契合企业自身属性、适用战略发展需求而形成和壮大的，这恰恰体现了客户体验的个性化——企业即是客户体验管理领域的“客户”。当客户体验管理平台与其他应用链接合作时，企业所需要的定制化体验管理解决方案也将成为现实。

以上，我们谈论的都是数字化的客户体验管理。实际上，体验管理还可以涵盖更多的话题，比如品牌体验管理、产品体验管理、员工体验管理等。

品牌体验：旨在打造“品牌力”，以占领客户心智为核心目标，旨在从顶层赢得品牌话语权和传播渗透力。另一方面，企业还可以依据客户心智进行更有针对性的市场规划和营销策略设计。
产品体验：旨在打造“产品力”，以塑造核心竞争力为目标。依托品牌力的心智优势，产品体验的改善将助力品牌快速提升拳头产品服务的差异化竞争力，催化客户心智向客户行为的转化。
员工体验：旨在打造“组织能力”，以支持数字化体验转型的落地实施和协同能力为核心目标。通过协同完成各系统的对接和数据驱动工作，员工体验的改善可助力实现整体的服务协同能力提升。

未来，完成数据化、场景化和平台化的体验管理体系将融合客户体验、品牌体验、产品体验和员工体验等，助力企业打造全链路、多维度的数字化体验管理模式。这将重新定义各个行业的产品、服务和运营规则，驱动企业不断创新。只有如此，企业才能在瞬息万变的市场环境中立于不败之地。