2.2 对内视角

2.2 对内视角

2.2.1 投资以人为本的技术

过去几年，企业持续加速数字化转型以满足消费者的需求并提供更好的客户体验，但也有部分企业在没有制定周全战略的情况下就进行了过度的 IT 投资，甚至研发出使用效果并不好的应用程序，但遗憾的是，这类投入对提升企业客户体验几乎没有任何帮助。

这类“尴尬”多发生于企业在不考虑客户实际需求的情况下就开始创造产品或服务。据数据显示，75%的公司认为他们是以客户为中心，但只有30%的客户同意。这两个数字之间的差距被称为同理心落差。换句话说，没有客户的真实反馈和用户测试，看似重要的人文关怀只是“摆设”。

为避免这类尴尬，头部企业已经采用成熟的客户体验管理平台帮助其适应客户需求，并通过以下几大核心模块推进日常体验管理工作提效降本：

• 客户旅程地图；
• 联系人管理；
• AI数据分析；
• BI数据看板；
• 行动管理闭环；
• 体验相关问卷调研。

站在企业的角度，了解客户需求和体验感受是一件需要长期持续开展的工作，只有拥有正确的平台和技术，才能确保企业在此过程中掌握其所需数据，实现真正意义上的“以人为本、客户至上”。