3.1 整体完备性未达“及格线”

以10分制为标准满分，被访企业对数字化体验管理建设现状的自评平均分为5.97，尚未达到6分的“及格线”水平。可见国内企业的数字化体验管理体系搭建与完善，还有较长一段路要走。

地产

具体分析客户体验管理尚未成熟的原因，主要集中在以下几方面：

原因1：体验数据基础弱

一方面，大部分企业内部体验数据孤岛的问题较为普遍，很多真实的客户声音分散在业务一线和服务触点上，但却因缺少统筹整合而无法发挥价值；

另一方面，体验数据的内容丰富度、采集方式的多样性也不够全面，比如：从全生命周期体验旅程视角出发的体验数据难于完全捕捉，非结构化数据如文本类、语音类的客户声音，结构化数据如主观的客户体验感知、客观的客户行为数据等同样也难以全面整合。

原因2：数据分析与应用能力弱

企业缺乏对客户主观数据、客观行为数据及业务运营数据融合的能力。此外，在客户体验数据的应用上，很多企业在借助体验数据洞察诊断体验问题、指导业务改进方面还未形成能力与习惯，对大部分业务的改进动作仍停留在内驱为主。

原因3：体验管理赛道数字化建设成熟度低

由于部分企业数字化体验管理的认知还不够充分，因而也在一定程度上导致CEM系统建设的完备程度逊色于营销、客服、人力、财务等系统。随着认知水平以及体验管理建设需要，CEM赛道也将在不久的将来迎来较大发展空间。

原因4：闭环管理意识弱

与体验管理体系建设相配套的整体运营机制还未形成闭环，主要包括如下几方面：

目前来看，各行业均在上述三个闭环上不同程度地存在闭环缺失。体验管理是一把手的体系化工程，既需要有多方协同、方向一致才能共同推进，更需要有闭环循环运营的长久定力。

原因5：业务赋能水平待提升

为业务赋能的能力有待进一步挖掘。在商业形态中，体验的核心价值应该是以业务赋能为前提，进而最大可能挖掘客户价值，两者关系相互促进、相互成就。所以我们在重视客户体验的同时，还要重视其为业务赋能的能力。

在这一方面，目前体验对业务的贡献价值还有待深挖和度量。目前，各行业整体上还处于客户体验管理CEM平台的建设初期，中期的平台运营及后期的平台赋能需要更多时间沉淀。

综上，正是因为这些因素的相互作用，影响了企业数字化体验管理体系的建设。而要提升国内企业数字化体验管理体系的完备水平，还需要对上述因素进行协同性改进，才能获得事半功倍的效果。