1.3 平台化：助力企业打造全链路、多维度的数字化体验管理模式

数字化催生了更多客户体验触点产生并呈现爆发式增长，企业对客户体验的“外求“趋势也越来越急迫，进一步促进企业从单一视角朝全生命周期的体验观察转变，以便于更精细化的需求解析、策略制定等。

客户体验管理平台可以集成来自不同客户触点上的客户体验数据，帮助企业实现多维、实时、可视的客户体验洞察。客户体验管理平台既可以洞察到客户的NPS、CSAT等结构化体验数据，也可以捕捉外部平台的社交反馈、评论等非结构化数据等，基于AI、NLP、知识图谱等方式实现体验数据分析与呈现。

进一步的，企业基于体验管理平台中BI仪表盘等模块，将清晰看到围绕客户旅程场景相关的客户态度、感受、行为等数据，如客户标签、客户名片、客户行为足迹等，助力实现对客户体验的整体把握、进而采取相应的体验提升行动与举措。

随着客户“非接触式”的消费习惯持续，数字化趋势只增不减，企业基于平台化的客户体验管理体系实现端到端的体验洞察逐渐成为刚需。平台化的体验监测与管理，可以辅助企业形成具有深入洞见的强大实用性与商业价值的决策与战略，将成为企业数字化转型的重要抓手。