1.2.3 奢侈品行业（以某国际奢侈品公司为例）

在奢侈品领域，特别是头部奢侈品牌多以欧美企业居多，所以品牌在数字化建设方面也多选用国外供应商。但随着国内奢侈品消费的市场地位越来越凸显，国外奢侈品牌为了迎合国内消费需求、适应国内经营模式，不得不在原有的国外供应商系统基础上做本土化改造。这种情况在近几年以“差异化”为竞争主旋律的发展趋势下更加明显，使得品牌“身心疲惫”。

围绕于此，越来越多国际化的大品牌改变数字化转型策略，寻求以本土化的厂商服务其在中国区域内的业务经营需求，以便于产品与服务诉求更快落地、更好实现。

这对于国内的客户体验管理厂商而言，首先要有两点心理预期：

其一，要对项目双方的认知差异有预期。一方面，国外体验管理产品成熟度较高，因而品牌在国内体验管理厂商选型过程中也会寄予更高期待，另一方面还可能存在因文化差异而带来需求理解、落地方法等方面的差异。此时，如何妥善解决认知差异、响应诉求将是第一个难点；

其二，要对项目“中西合并”的困难程度有预期。相较于国外环境，国内的销售模式更为复杂，需要项目团队对国外已经成熟的理念和运转办法深刻理解后，再综合国内市场运转特点，为奢侈品牌客户提供更契合的解决方案。既不能“拿来主义”照搬国外的方法，也不能“经验主义“复制既往的国内企业体验管理落地办法。这对于已经为多家头部奢侈品牌落地本土化体验管理方案的倍市得而言，是弥足珍贵的经验优势与产品优势。

国际大牌的本土化体验管理，都有哪些关键词？

原声收集要「全面」：针对电话销售、官网平台、各类电商平台等主流销售渠道的购物体验，实现系统化管理，能结合具体客群特性做到精细化采集；此外要尽可能结合官网、APP上消费者的关键行为节点定向收集问卷数据（比如添加购物车而未付款、付款下单等节点，以浮层、弹窗等交互模式收集体验数据），力求体验数据在收集环节全量触达、精准还原。

管理范畴要「完整」：遵循PDCA闭环管理思维，品牌落地体验管理也要注重闭环思维。一方面，品牌管理常常“惯性”思维地从产品视角出发，而在体验思维之下则要求品牌在产品或服务设计中多从消费者视角出发；另一方面是当负面消费体验产生时，要做到负面体验的管理闭环，既要“发现“，也要在此基础上借助工单等系统能力实现“修复”、“跟进”和“改善”。修复是为了挽回已经造成的影响，而跟进与持续改善则是为了避免同类不佳体验再次发生。
数据链路要「互联」：实现数据信息共享互联可以从两个角度理解，一方面是为了辅助品牌了解国内外业务经营全貌，所以要确保国内外相关管理平台的各类互联，保证整体数据的完整性才能为阶段性的战略战术优化提供准确参考；另一方面是从体验赋能具体业务运营的角度，也就是长期以来一直强调的体验数据（X-Data）与运营数据（O-Data）融合分析。
结果呈现要「直观」：随着品牌对客户体验量化管理的体系逐渐形成，基于多层级的体验相关指标体系意味着需要更多时间消化和理解，除了要以系统智能分析解放人力之外，还需要基于不同视角穿透式呈现数据分析结果，比如针对服务顾问、门店店长、区域管理人员以及品牌总部等，基于不同权限呈现差异化视图，帮助动态监测体验波动以驱动持续优化。

项目落地后我们发现：本土化的体验管理模式为品牌更好地融入国内市场提供了良好的支撑，为该品牌敏捷感知国内消费模式下的消费需求、消费习惯等提供便利，比如基于微信生态的公众号、小程序等应用在国内更为主流，消费节奏也更快。

其次是在国内消费需求持续升级与深化的行业背景下，国内体验管理无论是理论层面还是从技术层面都经过多年沉淀，头部厂商已经具备不逊色于国外厂商的实施能力与迭代能力，已经拥有为更多企业构建一站式、数字化客户体验管理体系的研发能力与服务能力。