4.2 推进数字化体验管理应用的难点

数字化体验管理一方面是“数字化”，另一方面是“体验管理”，两者都涵盖了丰富的理论与实践内涵。这意味着数字化体验管理推进过程不会一蹴而就。

调研显示，企业整体体验管理的数字化水平平均得分仅为6.08分，可见在数字化体验管理应用上，企业任重而道远，仍需要持续变革才能实现。

在推进数字化体验管理进程中，企业具体面临的5大难点可概括如下：

难点1：专业人才不足，阻碍数字化体验管理推进

专业人才的稀缺是企业数字化体验管理进程中的一大短板。客户体验管理人才需要涵盖客户体验洞察、分析、设计、测量等专业知识与技能，既需要懂心理学、数学、设计等跨学科的复合型人才，又需要统筹规划客户体验战略的管理人员。

调研显示，“缺乏专业人才，没有人确切地知道该怎么做”是众多行业企业在数字化体验管理过程中面临的最大问题，占比37%高居首位。因此，加快培育数字化客户体验管理的多领域人才，多种方式构建企业数字化客户体验管理人才梯队，是企业在数字化体验管理进程中的第一要务。

难点2：缺乏推进数字化体验管理应用的系统性规划

缺乏系统性数字化体验管理规划，常导致企业在推进数字化体验管理过程中“失去控制”，或是错失核心管理模块，或因突发事件影响进度甚至停滞等，这些均可导致数字化体验管理推进效率大大降低。这也是众多企业面临的一大困难。

调研显示，在推进数字化体验管理的企业中，有35%的企业“缺乏推进实施数字化体验管理的系统性规划”，位列企业数字化体验管理难点中的第二位。其中，在金融行业以及出行行业，该选项占比均为最高，两者均为19%。

在数字化体验管理进程中，一些企业会从短期行为着手，开展局部的IT系统优化或重建。但是，将数字化提升到顶层设计与战略方针高度上仍然面临困难，比如：缺乏客户流程与企业业务流程相关联的数字化体验管理工具、部门间的流程协同机制不足、缺乏明确的体验组织职能与配套的考核激励机制，相应的，企业内部体验文化也并不完善等。

一言以蔽之，如果不能建立有效的战略规划，企业在推进数字化体验管理方面会举步维艰。

难点3：部门协同不足，推进阻力重重

落实数字化体验管理是企业所有部门的职责，必须通过跨部门协作才能贯彻实施，如何更好地发挥各部门在数字化体验管理进程中的协同性与全面性，是企业数字化体验管理落地的一大挑战。

调研显示，在推进数字化体验管理进程中，选择“牵涉部门太多，推进困难”的企业占比35%，与“缺乏推进实施数字化体验管理的系统性规划”相同，并列企业数字化体验管理难点的第二位。

推进企业开展数字化客户体验建设并不是单一部门能独立完成的，除了需要统筹体验管理工作的部门外，还需要企业各部门齐头并进，实现数据与信息的融合，持续优化部门间在产品、市场、销售、服务等各个模块中的紧密协同流程，最终实现提升客户体验价值的目的。

所以，如果组织内部协同流程不畅，那么数字化体验管理也不会迈出有节奏的行动步伐，而阻力重重的情况下失败率也必然陡增。

难点4：企业数字化建设的技术基础薄弱

传统企业在客户体验管理数字化转型中往往面临一个巨大挑战，即企业数字化建设的技术基础薄弱。

调研显示，有26%的企业认为“单位的数字化程度太低，缺少技术准备”。大多数企业对于数字化体验管理的应用认知还停留在部署技术系统层面，与此同时，多源数据融合与分析不足、信息孤岛纵横、数据应用效率低等问题也常常困扰企业。

并且，随着大数据、AI等新兴技术快速发展，更是对企业提出全新挑战。由于数字化平台与技术水平准备不足，多数企业尚未发掘到更深层次的数据资产的潜在价值，薄弱的数字化技术基础是企业亟待攻克的难题。

难点5：缺乏数字化体验管理解决方案与实践指引

由于各企业的行业属性差异大，同时企业数字化体验管理的基础水平也各不相同，因而企业在数字化体验管理的推进过程中常常缺乏可直接借鉴的成功经验。

调研显示，24%的企业“不知道如何判断什么是好的数字化客户体验解决方案“。如果不能从自身出发，仅仅只是盲目实施数字化体验管理，收效注定无法达到预期目的。相较于突飞猛进的高科技企业，那些数字化水平较低的传统企业此问题更为突出。

在探寻契合行业属性和自身发展的数字化体验管理解决方案时，企业需要更专业的“外脑”支持帮助推进整个进程。