1.2 场景化：客户旅程的场景化体验塑造

数字化时代，人机交互在越来越多场景中得以实现，这也使得客户体验管理需求呈现场景化、碎片化的发展趋势，并且这种趋势已融入到体验交互的各个触点上。

目前，随着疫情防控形式趋于常态化，我们除了要通过人机交互力求为消费者提供便利，同时还需要在此基础上进一步关注人际交互，准确的说，是通过人机交互来唤回人际交互的机会和设计场景。所以，我们更需要“人机”与“人际”融合的场景化体验。

总而言之，场景化体验将成为客户旅程核心纽带并发挥重要的连接作用。未来，随着场景化客户触点逐渐增多，客户旅程将在宏观、中观、微观不同层级呈现集合式发展。这其中，旅程的集合化将以场景为核心点，向上是宏观旅程的统筹和串联，向下是微观旅程的触点分析。整体上，宏观层面负责对场景的协同梳理、中观层面完成对场景的选择和体验设计、微观层面强调对场景的下拆分解。