2.1.1 打造跨渠道的同频体验

2022年以来，全渠道覆盖已经成为绝大部分企业的战略目标，意在满足消费者随时随地的咨询、预定、购买乃至售后等需求。对于消费者而言，这是一种快捷便利的获取服务的方法；而对品牌而言，这又是一个创造卓越客户体验的绝佳机会。

然而，企业仅仅拥有多渠道的数字化建设还远远不够，一方面是迫于新常态下客户体验触点比以往任何时候都广泛，需要数字化的体验管理方法帮助提速降本；另一方面则是因为如今的消费场景，从需要线下线上来回切换到彼此相互融合，需要更加全面的数字化手段加持提供服务支撑。

综合于此，企业仅在渠道数量上花费精力已经不能满足消费者的体验需求，更深层次的还在于如何构建起能让消费者基于不同渠道间“无感切换”以便捷获取服务的能力。据微软相关数据显示，对于全球32%的消费者来说，最令人沮丧的客户体验是客户为满足需求常被迫反复进行相同的操作。简而言之，客户需要一种快捷有效且运行良好的体验。

此外，当客户切换渠道时，他们的信息或细节内容也应随之转移，这将有助于形成更容易、更流畅的客户体验旅程并最终提供良好的客户体验。Adobe的一项调查发现，投资全渠道客户可参与的公司转化率提高了25%，增长率提高了10%。

同时，品牌致力于如何打造卓越客户体验的同时，也需考虑到这过程中将产生的海量数据流。面对庞大的数据量，企业优化数据收集和分析的能力变得尤其重要。特别是自疫情以来，各企业数字化渠道的受欢迎程度显著提高，优质的数字化客户体验是区分重复购买者和沮丧购买者的重要驱动因素。

为了充分了解让客户在旅程触点上选择放弃的具体原因，很多企业运用集成的、多渠道的客户体验管理解决方案来衡量非购买者的行为。其中，端到端的体验管理平台可以帮助品牌在以下几个方面实现高效运营：

其一，通过闭环管理解决客户问题以赢得长期信任

实现客户反馈的闭环管理是与客户建立信任、促进首次访问者转化为重复忠诚者的关键。与闭环管理相关的工作将使企业清楚识别、有效跟进客户投诉并规避同类问题再次出现。此外，长期的客户反馈数据还将帮助企业基于客户旅程发现客户痛点并解决，从而实现与客户共赢。

其二，基于客户视角的全旅程分析

各触点上的体验数据好比一块块拼图，这也意味着仅掌握部分拼图的企业很难看清客户体验全貌，改进和优化也就无从谈起。所以，能为客户提供出色体验的企业通常具备通过分析和理解客户旅程中的体验数据、实现旅程触点体验可视化的能力，以及定位客户旅程中的体验摩擦点并改善的能力。这些企业能快速专注于客户核心需求以避免服务“偏航”。

其三，了解客户不转化的原因

针对客户选择放弃的触点设计体验反馈收集机制，可以帮助辨别导致客户终止操作的具体原因，比如费力度高、耗时太长、账号创建流程繁琐等，以帮助更精准的改进动作。