1.2.1 3C行业（以某高端电器品牌为例）

过去，提及3C主要是指3类数码产品的简称，即计算机（Computer）、通讯（Communication）和消费电子产品（Consumer Electronics）三类电子产品的简称。随着越来越多IT产业向3C领域进军，基于技术手段使得3C产品功能相互渗透、相互融合。而在数字化3C带来智能化、多元化、便捷化等诸多创新体验的同时，也使得客户需求与客户体验成为3C企业与品牌的重点关注对象。

特别是在线上线下融合的经营模式下，企业对于体验的管理范畴也出现变化，从关注购买旅程中的

体验和使用后的体验，逐渐延展为以注册为起点、直至产品不可用（废弃）为终点的全生命周期体验洞察。

基于上述体验管理诉求的变迁，国内某高端电器品牌着手构建更全面的数字化体验管理体系，将购买体验、咨询答疑体验、售后维修服务体验作为关注重点。特别是基于小程序服务链路的整体使用体验监测以及基于小程序注册后的全生命周期体验管理，因其对该品牌产品推广、获客营销的重要影响，尤其受关注。

新业态之下，催生新体验诉求：

由于3C行业客群分散、需求迭代快、产品迭代快的行业特性，故而品牌在不同阶段根据需求开展调研以辅助经营决策的做法十分普遍，但随着行业持续发展，传统调研方法也逐渐出现“不适”，比如：

大部分体验相关数据采集通过问卷平台采集，数据分析也多以人工为主，数据“质”与“量”两方面均有不足；
以项目制度开展的调研往往在周期性、时效性方面无法满足需要。

在信息化技术的猛烈冲击下，消费者专注力更加分散、需求迭代瞬息万变。更快速地洞察消费者心声，成为3C企业保障经营与服务尤为需要的核心能力。

项目团队基于数字化的客户体验管理思路，为品牌方解决行业数字化转型背景下的诸多“不适”提供了很好的落地方案。

从消费者视角出发：通过梳理与重塑客户体验旅程，从注册、浏览、添加购物车到购买等关键体验触点，激活全链路实现点对点的体验数据采集，帮助发现服务断点、薄弱整改项，从而为相应整改明确方向。其次是将全面体验管理的链路延伸至售后环节，包括客服电话、微信报修、退换货等场景，进一步促进客户体验画像的完善与细化。
从产品视角出发：针对账号注册、使用x周、使用x月等不同时间阶段，设置相应的产品生命周期并据此做阶段性的用户维护和体验数据采集，实现以产品为颗粒度了解客户体验曲线变化，同时从客户声音反馈中挖掘可优化点，以此提升客户粘性、关联产品或新品的购买率或复购率等。
管理机制方面：围绕客户体验数据采集的完整闭环，构建事件管理机制。具体流程为：当产生不佳体验（比如相关调研指标较低、触发既定的关键字段等），即生成工单并由客服中心结合实际情况统一分配并处理。这一方面是将体验感知周期缩短，另一方面是将服务体验改善动作再进一步，化被动响应为主动关怀。
客户画像沉淀方面：客户体验画像与基础画像的相互融合，使客户形象更加丰满、具体，对于后续精细化运营决策制定、相关调研规则管理以及各项经营转化率的提升等有重要意义。

项目成效上，该电器品牌落地体验管理平台后，以数字化的闭环管理为重要支撑，实现NPS指数显著提升。此外，持续完备的客户画像和体验相关数据收集与管理链路，更为该品牌方快速制定阶段性营销规划、产品策略等指明方向。一定程度上，以体验为核心要素的管理思路已经成为该品牌把关产品质量，构建核心竞争力的护城河。