1.1.2 保险业（以某中外合资寿险公司为例）

目前，国内保险企业数字化转型进程参差不齐，在服务于保险企业的各项调研与数据洞察方面，能否高效执行、能否以数据赋能产品是各保险企业比较关注的核心标准。因而市面上提供的方案多以各类型NPS调研为主，以满足全局诊断、触点分析、行为追踪等多维度调研需求：

关系型NPS：通常按季度、年度等周期进行，以定期了解客户以及他们对公司的总体感受为目标，周期性的调研监测与评估可用于逐年检查客户的健康状况并为持续的优化与改进提供方向，从而持续打造品牌-客户关系的良性管理。
竞争型NPS：对于部分不太“爱时髦”的保险公司来说，转型期常常面临“看不清”形势的问题。竞争型NPS调研将对帮助企业了解自身以及竞品，通过对彼此的体验相关数据做全盘梳理，将对企业顶层设计、协调统筹等带来借鉴意义。
交易型NPS：针对某一特定的关键体验场景开展的NPS调研，是实现即时性体验闭环管理的重要措施，比如针对投保、理赔等关键触点即时触发问卷做调研。就特定主题、以更细颗粒度层面了解客户体验，更有助于高效感知、敏捷行动、及时挽回。

三种类型各有侧重、相辅相成，为保险公司监测客户满意忠诚度等提供有效指标。而随着体验思维在保险业务流程中不断深入，持续性监测、可视化管理、便捷性复盘等需求随之出现，从项目思维到体系化管理成为趋势。

特别是，从保险业的客户生命周期来看，客户从知晓保险产品到最终购买、再购买并非一蹴而就，任何一个小细节都可能影响客户决策，例如：

这些既是目前保险行业客户服务过程中普遍存在的状况，也是促使保险企业产生数字化体验管理诉求的根因。细化到具体需求痛点上，保险行业客户体验管理需求可概括为如下几点：

体验洞察方面：能结合保险业的实际业务场景、具体客户体验旅程，实现千人千面的体验洞察与收集。
数据使用方面：以体验修复提速和降本为行业体验管理落地的核心能力点，一方面要在数据分析环节将保险运营数据与体验数据融合分析，提升体验优化与改进的效率和质量，另一方面则是在具体行动改善过程中持续监测并不断“修正”。

简单来说，就是通过数据分析和驱动执行两方面，让数据“活”起来，既要确保业务相关人员“看得懂”数据，还要“来得及”行动，以帮助整体保险业务、保险企业乃至整个行业跟上市场变化和顾客需求迭代。

深化的行业现状之下，一项细水长流的业务在任何阶段都离不开一套完善的闭环监测体系。例如，通过工单闭环、各类业务预警提示等，为业务场景提出产品和服务修复计划提供持续性【跟进-修复】的管理闭环。

综上所述，项目团队以NPS调研为抓手，为某中外合资寿险公司规划数字化的客户体验闭环管理方案，方案从品牌定位、客户满意度监测、忠诚度监测等方面提供数字化指标；以“数据”为手段，围绕5个方向帮助该保险公司明确和拓宽产品服务优化方向：

最终实现以体验管理闭环机制确保体验数据质量，借体验数据赋能保险业务运营更流畅的良性循环。