2.1.2 为客户提供高度个性化的体验

2.1.2 为客户提供高度个性化的体验

过去，在短信、邮件沟通中如果用客户的名字问候或记住客户生日一类的操作往往对客户体验产生积极影响，但时至今日，消费者对这类操作早已司空见惯、习以为常。高度个性化的体验成为“打动”消费者、制造惊喜体验的关键。

无论是根据历史购买/使用记录还是基于客户画像，制造卓越体验的企业通常能在每个关键交互触点上令客户感受到“被理解”、“被尊重”，从而满足其在不同消费阶段的体验期望。

为了找到这类高标准的体验期望，企业往往使用高针对性的标准邀请客户参与体验反馈（比如在APP中引导客户通过特定页面访问参与调研），从而实现更积极主动的体验管理反馈收集。无论是捕捉交易后的客户满意度水平，还是按战略间隔衡量 NPS，企业一般使用这些双重方法来获得紧迫问题的答案，例如：

• 您在访问线下门店之前最喜欢访问的APP是什么？
• 在付款方面有哪些最需要改进的地方？
• 您今天没有完成购买的最主要原因是什么？

除此之外，此类体验反馈的收集还可通过导入外部数据了解需求预期，不再因一味向消费者询问企业本身应知道的信息而让对方感到厌烦，常见的可外部导入的数据包括：

• 交易细节，例如花费的金额、访问时间/天数、购买的产品；
• 客户数据，例如忠诚度会员信息或 CRM 系统中的其他数据；
• 历史数据，例如历史的体验反馈记录、闭环管理数据等。

最后，任何一位客户都希望自己的发声被听到、被尊重、被重视，企业只需要通过一些小细节就可以将“你很重要”的信号传递给客户，例如：

• 简短的拟人化交流将对客户沟通大有帮助。回应消费者在社交平台的评论不应该只是模版化的官方回复（无论是面对消费者正面或负面的评价），一段真诚的对话可能挽救一位即将流失的客户。
• 对企业内部即将发生的大规模体验管理变化，借助一则简短的信息通知就可以让客户清楚了解企业“以客户为中心”的战略计划，这在向客户提供“透明度”的同时也让他们体会到收集体验反馈并不是一次性的试点工作。
• 始终在客户旅程中为客户提供可以主动反馈的意见表达入口，从而收集“不请自来”的产品/服务以及整体客户体验的感受。这些主动反馈可能是一位回头客为停产的产品感到惋惜，也可能是初次访问者使用产品时遇到的障碍。无论是积极或是消极，这些主动反馈都能帮助企业发现问题、解决问题。

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