2.1 对外视角

直到几年前，大多数企业的体验管理目标还停留在提高客户满意度上，但这通常只能为表面修复提供部分帮助，对长期的独立策略驱动价值不大。

而随着客企关系“易位”，在客户期待持续高要求、高标准的趋势之下，企业为长远发展需要建立起更持久的客企关系，于是转而投入更加聚焦于“人”的客户体验管理模式。本节内容将从“对外”和“对内”两个视角出发，对当下国内开展客户体验实践的企业是如何构建个性化的客户体验管理以推动业务增长，做归纳和总结。