2.3 跨界融合

实践证明，一套运行正常的体验管理体系确实能帮助企业定位体验痛点、驱动行动改善，但随着各业务环节的数字化程度不断提高，CEM除了要实现数据层面的打通融合，还需要更多基于业务层面、流程层面的跨界融合，如此才能规避体验“视差”、更大程度发挥体验管理的价值。

此外，实现融合跨界的体验管理价值不仅在于体验数据采集、分析和预警工单等行动闭环，还将实

现与运营环节的直接互通。这将为近一步发挥智能化模型和多渠道触达互动能力、直接发起营销/运营/客户关怀动作等方面提供更多想象空间。同时，实现与CRM、SCRM、CDP以及各类客户平台的衔接互动，还将促进形成以体验为内核的全域客户运营。

进一步的，由于体验管理能更完整、更及时地动态监测，除了满足本身“管理”的属性，还将便于更多旅程设计、体验设计等工作的敏捷开展，以数据洞察为基础的客户体验改善和互动编排设计（尤其是数字化旅程设计）也将更多出现。

总上所述，体验管理与其关联领域的边界将更加模糊，未来也将会在更广泛的领域发挥关键作用。